保安要員とサービス要員を一人で何役（注★）も演じることを業務とするのが客室乗務員です。1980年代にアメリカで客室乗務員を調査研究し「感情労働」として発表され、他の職業にも取り入れられて現場のストレス・疲労の予防管理に寄与しています。

​

昨今の航空旅客大衆化により、乗客の問題行動やクレームが増加してきています。現場での最終責任はチーフや機長にあり、会社にサポートされています。フライト後、客室乗務員の為のカウンセリングも疲労リスク管理システムの一環としてなされています。

​

しかし日本の航空会社では「お客様は神様」がサービス基本なので、クレーム乗客の理不尽な要求にも笑顔で対応、それを上司が評価し賃金に反映させるシステム、複雑な人間関係も大きなストレッサーになっているようです。

 

【参考】

疲労リスク管理システム（FRMS）

なお、「職業性ストレスによって各疾患が受ける影響は通常ストレスの1.3～2.3倍になるが、うつ病に至る過程では職場の人間関係によるストレスは5倍の影響力になる。」という報告もあります。まだ日本では客室乗務員用の職業性ストレスチェック票は開発されていません。

​

注★）保安要員（カウンセラー、保育士、介護士、救急救命士、看護師、医師、消防士、警察官）とサービス要員（通訳、ウエイトレス、販売要員、会話の相手）